Churn
Churn — процент клиентов, переставших пользоваться продуктом за период. Главная негативная метрика для подписок.
Также:
отток клиентовchurn rate
Churn — отток клиентов, процент клиентов, прекративших пользоваться продуктом или подпиской за период. Считается как (потерянные клиенты ÷ клиенты на начало периода) × 100%.
Churn — главная негативная метрика для подписочных бизнесов (SaaS, EdTech, стриминг). Снижение churn на 1% даёт обычно больший рост, чем увеличение acquisition на 10%.
По опыту «Матрицы Роста» churn разделяю на два типа:
- Voluntary churn — клиент сам отказывается (надоело, не нашёл value)
- Involuntary churn — карта истекла, платёж не прошёл (часто 30–40% всего churn)
Involuntary churn легко лечится: dunning-кампании, обновление карт, предупреждения. Voluntary churn — сложнее, требует работы с продуктом и onboarding'ом.
Здоровый monthly churn для b2c подписок — 5–8%, для b2b SaaS — 1–3%. Если выше — продукт «дырявый», retention-команда нужнее, чем acquisition.